Как правильно просить прощения. Блог британского психолога

Фото: coramueller/Depositphotos

Фото: coramueller/Depositphotos

Ошибаться – естественно. Но если вы собрались просить прощения, нужно сделать это правильно.

На публичные извинения иногда больно смотреть. Недавно видеоблогер, YouTube-звезда PewDiePie (настоящее имя Феликс Чельберг – НВ) извинялся за антисемитское содержание своих видео. Примерно тогда же известный лондонский музей The London Dungeon публично извинялся за отвратительную рекламу ко Дню Святого Валентина, в которой они, среди прочего, шутят по поводу насилия над проститутками.

Ошибаться – естественно. Но если вы собрались просить прощения, нужно сделать это правильно. Благодаря социологии у нас есть четкие и основанные на научных исследованиях рекомендации относительно того, как правильно извиняться – независимо от того, известный вы человек или нет.

Но начнем все-таки со знаменитостей. В ходе недавнего исследования ученые проанализировали 183 публичных извинения известных людей. Те извинения, где было отрицание (это не моя вина) или уклонение (это сложная ситуация), не очень понравились публике. Гораздо позитивнее люди реагировали на те извинения, в которых присутствовало обещание измениться (я больше никогда так не поступлю) и самоуничижение (мне стыдно за себя).

В разгар скандала с Моникой Левински заявления администрации Билла Клинтона о «личном провале» и «сожалениях» были встречены достаточно тепло, несмотря на звучавшие призывы к отставке президента. Но когда нашлась аудиозапись, на которой Дональд Трамп разглагольствует о своих приставаниях к женщинам, тот сделал весьма уклончивое и неискреннее извинение: «Это был частный разговор за закрытыми дверями… Прошу прощения, если это кого-то обидело». Вскоре ему пришлось извиниться «основательнее»: признать свою вину и взять на себя ответственность за проступок. «Я был неправ. Я прошу прощения», — сказал Трамп.

Идеальное извинение

Впрочем, извинения знаменитостей недостаточно исследованы, чтобы сказать точно, насколько сильно влияет на восприятие окружающих сама личность извиняющегося. Немецкие исследователи, например, решили проанализировать, как люди оценивают извинения за плохой сервис в ресторане. Участники посмотрели фильм о том, как одна пара посещает отельный ресторан. В процессе стало понятно, что этот ресторан имеет очень низкий уровень обслуживания: медленный сервис, плохо приготовленная еда.

Извинения как рождественские подарки – гораздо важнее давать, чем получать

Было несколько версий фильма, и в каждой официантка возвращалась к паре и просила прощения, но всегда по-разному. Извинения были разной степени «интенсивности» («Мне очень жаль» или «Мне жаль»), «эмпатичности» (с добавлением или без добавления фразы «Мне очень неудобно») и «своевременности» (в каких-то версиях фильма официантка извинялась непосредственно в момент возникновения проблемы, в других – в конце). В некоторых случаях извинений вообще не было. Несложно догадаться, что участникам больше понравились более сильные, более эмпатичные и своевременные извинения. И, наоборот, когда извинения были слабыми, неискренними и запоздалыми, удовлетворенность участников была низкой. По сути, отсутствием извинений и слабыми извинениями участники были недовольны в равной степени.

Когда речь идет об извинениях, важно не то, что вы делаете, а как вы это делаете. Искренние и своевременные сожаления, а также обещание исправиться могут изменить многое.

Поэтому, когда PewDiePie с извинений переключился на обвинения в сторону Washington Post (мол, они не так его поняли), многим это не понравилось (см. эти комментарии). (…)

Когда вы берете всю ответственность за проступок на себя, люди примут ваши извинения гораздо охотнее. Обвинять остальных в том, что они неправильно реагируют, — плохая идея. Так сложнее восстановить репутацию.

Извинения в мире постправды

Но в современном мире постправды похоже не стоит фокусировать все усилия на личных провалах.

Чудесное исследование Гарвардской бизнес-школы от 2014 года показало, что порой можно заработать себе дополнительные очки, извиняясь за то, в чем вы лично не виноваты. Исследователь просил людей на переполненной железнодорожной станции одолжить ему телефон. Был дождливый ноябрь и в некоторых случаях он добавлял: «Мне так жаль, что идет дождь». 47% людей, к которым он обратился таким образом дали ему свои телефоны. Когда он не извинялся за дождь, телефоном поделились лишь 9% проходящих пассажиров.

То есть, когда вы извиняетесь слишком сильно, многие люди готовы доверить вам достаточно дорогую вещь – даже если видят вас впервые.  (…)

Так что, возможно, все дело в том, насколько люди готовы прощать друг друга. Благоразумное, искренне извинение может не только исправить ошибки и восстановить отношения, но и стать отправной точкой для новой главы, нового начинания или партнерства. Извинения как рождественские подарки – их гораздо важнее давать, чем получать. Кто-то должен сказать это президенту Трампу.

The Conversation

Перевод НВ

Впервые опубликовано на  The Conversation. Републикация полной версии текста запрещена

Что нужно знать и чему учиться в современном мире? НВ запускает цикл лекций Диалоги о будущем. Подробная программа здесь

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу  Мнения Нового Времени

Больше блогов здесь

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев